“八八战略”在身边|“12345”,一条热线解民忧

“八八战略”在身边·舟山人的幸福印记


(资料图片仅供参考)

大厅接线现场

“您好,请问有什么可以帮您? ”走入市12345公共服务管理中心,一声声电话、一句句开场白此起彼伏。

“12345”,如今已成为市民心中的“万能号”,平均每天接听2000余个来电,帮助解决政策咨询、投诉举报、便民服务等诉求,搭建起“服务找政府”的政务桥梁,见证着我市政务服务水平的不断提升。

从数十条热线,到一个号码,遇到问题就打“12345”

“我们老百姓,遇到问题就打‘12345’,很方便。 ”顾先生今年45岁,在定海东瀛路上开了一家烟酒店。他是一位热心市民,平时看到马路上窨井盖坏了等诸如市政设施破损或安全隐患问题,都会及时拨打“12345”反映。

“这边沿街道路没有公共厕所,如厕不便,建议相关部门在附近建一座公共厕所”;“医院西大门对面一根电线杆上的路灯松动,随时有掉落的可能,有安全隐患”……这些都是顾先生反映的问题。

“该找哪个部门都不知道。”说起20年前,顾先生说,没有“12345”热线,自己又不熟悉各个单位,以前遇到问题,不知道去哪里反映。

2003年,浙江省委作出“八八战略”的重大决策,推动浙江经济社会发展全面转型升级。就在同一年,我市出现了一条面向市民的政务服务热线——2051890(你我一拨就灵),率先在定海区昌国街道试点开通。

“就一张桌子、一台电脑、一部电话机,外加我一个接线员。 ”当时的接线员钟莉,现在市12345公共服务管理中心任职。她告诉记者,当时一方面政府管理模式正向“服务型政府”转变,另一方面群众没有服务信息渠道,就此政务服务热线应运而生。

“2051890”热线开通之初,服务对象为昌国街道居民,每天接听来电数个。

2006年9月,整合各街道服务热线,定海区8189000(拨一拨就灵)服务热线正式开通。

随着社会服务需求快速增加,2009年9月,定海区在全市率先开通了“12345”区长服务热线,8189000也整合其中;2016年1月,市12345热线平台成立,整合了四个县(区)热线平台,并整合归并全市政务服务热线和社会服务热线35条,实现全市“一个号码”对外服务群众;2021年,根据省政府办公厅要求,全市政务热线进一步整合归并至12345热线。

如今,以12345平台为枢纽,按“整体并入、双号并行、设分中心”三种模式,全市累计53条政务、便民热线归并至12345热线。市12345中心有近100位受理员,热线平均每天受理市民来电超2000件次。方方面面的诉求,市民均通过该热线寻求答案。

“问题解决了! ”群众反映的问题,如何有效解决?

为让“12345”更有力量,市12345公共服务管理中心成立之时,就建立回访督办机制。所有诉求类工单办结后,都会邀请群众参与满意度评价,对不满意工单,会转交责任部门作进一步核实;同时针对群众重复反映的问题,中心指定专人进行督办跟进。通过回访督办,一批该解决而未及时解决的问题,得到有效解决。

“谢谢你们,问题解决了! ”今年4月4日,定海区白泉镇白泉村虞家外弄一位住户致电“12345”道谢。

白泉点位问题整改前

白泉点位问题整改后

今年1月30日,该住户来电反映,虞家外弄17号到18号之间的道路排水沟被堵,下雨天污水四溢,希望能将排水沟疏通,另外,除该处为泥土路外,周围道路均为水泥路,雨天行走不方便,建议也改为水泥路。后该市民又多次致电反映,但相关问题一直未处理到位。

3月21日上午,市12345中心组织工作人员到现场暗访,发现来电人反映情况基本属实。市12345中心立即对该问题进行督办,督促事权单位尽快疏通排水沟,并妥善处理好关于道路硬化的建议。

4月4日,市12345中心回访该市民。对方表示道路已硬化,积水问题也基本处理到位,向“12345”表示感谢。“对全市来说,这件事不大,很小的小事,但对这位反映问题的市民来说,就是一件难题解决了。 ”市12345中心相关负责人介绍,目前,该中心已建立现场督办、联合督办、暗访检查等机制,全力推动群众疑难问题高效化解,让“12345”更有力量。

此外,为进一步健立健全党委政府与群众的沟通渠道,妥善解决群众的合理合法诉求,2018年起,我市陆续推出市属部门“一把手”、市领导、市人大代表、县(区)一把手现场接听12345热线活动,倾听民情民意,多维度推动问题解决。

每月上门服务上千单,“花式”社会服务送到群众家门口

今年3月3日上午8时,定海区昌国街道香园社区,市12345中心组织的“学雷锋精神·展志愿风采”公益服务活动来了。活动现场,阳光理发工作室、毛师傅修理工作室、赞佳水电工作室、祥瑞搬家工作室等11家市12345中心爱心公益工作室摆摊,为社区居民提供各类服务。

“这收音机坏了两三年,听说今天有人来修,我就带过来试试。 ”坐在毛师傅修理工作室摊位前,81岁的毛新菊耐心看着志愿者修理。十多分钟后,收音机响起了悦耳的声音,毛新菊一阵激动,“好足嘞,坏了这么多年居然还能修好。 ”

市12345中心相关负责人告诉记者,社会服务是我市特色,全省范围内,只有我市12345热线同时受理政务和社会服务诉求,为群众提供便民服务。今年,“12345”进一步创新服务载体,4月起,成立了首家“12345公益连心站”,每月2次为70周岁以上老人、低保户、五保户等特殊群体提供公益服务。

目前,市12345中心已入驻社会服务商238家,每月为市民提供上门服务事项上千单。此外,32家入驻服务商还组成爱心公益工作室,定期开展爱心公益服务活动进社区、下海岛。今年,市12345中心将全力推动社会事项公益活动融入“小岛你好”海岛共富行动,不断拓展社会服务覆盖面,多渠道多方式为偏远海岛群众提供便捷的爱心公益服务。

图片由市12345中心提供

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